「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」に係る取組状況と当社のKPIについて

PayPay銀行株式会社は、お客さま本位の業務運営に関する基本方針のもとで、以下の取り組みを行っています。

1．お客さまの最善の利益の追求

取組状況：

2026年度計画において、「お客さま本位の業務運営」をリスク管理上の重要課題の一つとして掲げています。
カスタマーセンター等に寄せられるご要望等は「お客さまの声」として広く統括的に把握し、商品担当部署へ連携する仕組みを確立し、特にニーズの高いご要望や改善点等については、「経営会議」で経営陣も含めて検討する枠組みを実践しています。
定期的に、当社の金融商品・サービスを利用したお客さまへアンケートをご依頼し、推奨度（NPS）を計測しています。計測結果は全社員へ共有し、サービス改善のPDCAに活かすなど、企業文化としての浸透を図っています。

2．利益相反の適切な管理

取組状況：

営業部門から独立した利益相反管理統括部署を設置し、利益相反管理方針のもとで、管理対象取引の特定および管理を一元的に行っています。
研修・教育等を実施し、適切な利益相反管理について全社員に周知・徹底することに加え、PayPay社をはじめとしたグループ各社と連携して適切な利益相反管理体制を整備し、これを定期的に検証しています。
利益相反管理の取り組みについてお客さまへ周知するため、2020年度よりWebページを作成し公表しています。

利益相反管理方針の概要

3．手数料等の明確化

取組状況：

当社が販売する投資信託はすべて購入時手数料無料です。運用期間中にお客さまに負担いただく費用（信託報酬含む）や手数料、信託財産留保額は、各ファンドの投資信託説明書（交付目論見書）に記載しています。
振り込みやATM等の取引、事務手続に関する手数料について、Webサイトのトップページにリンクを設け、個別のサポートページへ誘導することでわかりやすい説明に努めています。

手数料

4．重要な情報のわかりやすい提供

取組状況：

Webサイト、スマートフォンアプリにおけるUI・UXに関して、わかりやすく使いやすいデザイン構築を進めるとともに、お客さまのご利用環境に依存することなく、パソコンやスマートフォンなどデバイス属性に応じた最適化に努めています。
障がいをお持ちのお客さまに対する取り組みとして、Webサイト、スマートフォンアプリにおけるUIのアクセシビリティの確保に努めるとともに、お電話、テキストなどでのお問い合わせ対応に関するガイドラインを策定し、お客さま一人一人へ柔軟なサポートを提供できる体制の整備に努めています。
外国人のお客さまに対する取り組みとして、Webサイト、スマートフォンアプリ、FAQの英語化対応を進め、すべてのお客さまにサービスを提供できるよう最適化に努めています。

5．お客さまニーズにあった魅力的な商品の提供

取組状況：

投資信託については、取り扱いファンド数は、都市銀行・ネット銀行・新規参入銀行中No.1（PayPay銀行調べ：2026年5月29日時点）のラインアップをご用意しています。その中で投資信託の商品比較・購入判断が簡単にできるよう、重要情報シートの掲載を各ファンドに順次追加し、共通の比較軸で各ファンドをチェックいただけるよう改善を進めています。また、第三者評価機関のレーティングを掲載するなど、お客さまの商品比較・購入検討に資する客観性のある情報を提供します。
当社では、商品の複雑さやリスクなど金融商品の特性を考慮しながら、組成事業者と密接に連携し、お客さまの属性や販売状況の情報を適切に共有する仕組みを導入しています。この情報連携を通じて、お客さまの最善の利益を実現することを目指します。
プロダクトガバナンスの実効性を確保するため、組成事業者の取り組みを定期的に把握し、適切な商品選定に活用します。さらに、販売後の実績を検証し、顧客ニーズとの整合性を確認するプロセスを導入することで、商品選定の継続的な改善を図ります。
口座開設、振り込み、カードローンの借り入れ、外貨預金、投資信託購入など、PayPay銀行が提供するすべての銀行サービスの利用がスマートフォンから可能です。PayPayアプリをはじめ各種キャッシュレス決済にアプリ上からチャージができる他、キャッシュカードがなくてもPayPay銀行アプリを利用してセブン銀行、ローソン銀行のATMを使うことが可能です。
日本銀行のマイナス金利政策が解除されたことに伴い、普通預金金利を引き上げ、業界でも高い水準の金利の提供に努めております。2024年12月には、米ドルの預入分、円普通預金金利がアップするドル＆円2％預金を開始しました。2025年3月には、円普通預金残高が増えるほど金利がアップするステップアップ円預金の取り扱いを開始し、2026年7月からは利息に加えて0.1％分のPayPayポイントを付与する新たな特典を開始するなど、お客さまのライフスタイルや資産形成ニーズに応じた選択肢の拡充に努めています。
2024年1月にはPayPayにご登録済の本人確認情報を活用し、口座開設時の本人確認資料の提出を省略できるサービスの提供を開始しました。これにより、本人確認済のPayPayユーザーは、よりスムーズに当社の口座を開設できるようになりました。また、2026年3月には、円普通預金口座の開設対象年齢を満12歳以上に引き下げ、若い世代のお客さまにもキャッシュレス時代の「はじめての銀行口座」として利用しやすい環境づくりを進めています。
2024年6月には銀行初となる、ペアローンで住宅ローンをお借り入れのお客さまが加入可能なペアローン連生団信の取り扱いを開始いたしました。この団信にご加入いただくと、ご夫婦などペアのどちらか一方に万が一のことが起こった場合、おふたり両方の住宅ローン残高が0円となります。お客さまのライフステージに応じた住まいのニーズにもお応えできるよう、商品・サービスの充実に努めています。

6．全社員に対する適切な動機づけの枠組み

取組状況：

人事評価に「お客さま視点」を組み込み、定期的なフィードバックと評価基準の透明化を進めております。
各種資格の取得支援、研修、勉強会を通じて、全社員の専門性の向上を図っております。

KPI

比較可能な共通KPIおよび当社が策定した定量的な指数（KPI）について、以下のとおり公表いたします。

今後も着実な資産形成に向けてお客さまのニーズに沿った商品をお選びいただけるよう商品ラインアップの整備・拡充を図ってまいります。

1．投資信託の運用損益別比率（※）
2．投資信託の預り残高上位20銘柄のコスト・リターン（※）
3．投資信託の預り残高上位20銘柄のリスク・リターン（※）
4．投資信託の販売額上位商品およびその構成比
5．販売に占める積立投資信託の割合

※2018年6月に金融庁から公表された「投資信託の販売会社における比較可能な共通KPIについて」に基づいた定義に沿って算出しております。

1．投資信託の運用損益別比率

※各年の3月末基準

2．投資信託の預り残高上位20銘柄のコスト・リターン

	コスト	リターン
残高加重平均値	0.6％	21.0％

	コスト	リターン
残高加重平均値	0.6％	24.5％

	コスト	リターン
残高加重平均値	0.6％	20.4％

※各年3月末時点で、預かり残高上位20銘柄を対象（設定後5年以上経過したもの）

3．投資信託の預り残高上位20銘柄のリスク・リターン

	リスク	リターン
残高加重平均値	20.8％	21.0％

	リスク	リターン
残高加重平均値	19.9％	24.5％

	リスク	リターン
残高加重平均値	21.1％	20.4％

※各年3月末時点で、預かり残高上位20銘柄を対象（設定後5年以上経過したもの）

投資信託の預り残高上位20銘柄

	銘柄名
1	eMAXIS Slim米国株式（S＆P500）
2	eMAXIS Slim全世界株式（オール・カントリー）
3	インベスコ世界厳選株式＜H無＞（毎月決算型）
4	楽天日本株4.3倍ブル
5	iFreeNEXT FANG＋インデックス
6	AB・米国成長株投信Dコース（H無）予想分配金
7	楽天・全米株式インデックス・ファンド
8	eMAXIS Slim先進国株式インデックス（除く日本）
9	三菱UFJ 純金ファンド
10	eMAXIS Slimバランス（8資産均等型）
11	eMAXIS Slim国内株式（TOPIX）
12	eMAXIS Slim国内株式（日経平均）
13	ダイワ・US-REIT（毎月決算）B為替H無
14	iFreeNEXT NASDAQ100インデックス
15	楽天・全世界株式インデックス・ファンド
16	ニッセイ外国株式インデックスファンド
17	eMAXIS Slim全世界株式（除く日本）
18	GS 日本株・プラス（通貨分散コース）
19	ゴールド・ファンド（H無）
20	ブラックロック・ゴールド・ファンド

	銘柄名
1	eMAXIS Slim米国株式（S＆P500）
2	eMAXIS Slim全世界株式（オール・カントリー）
3	AB・米国成長株投信Dコース（H無）予想分配金
4	インベスコ世界厳選株式＜H無＞（毎月決算型）
5	楽天日本株4.3倍ブル
6	iFreeNEXT FANG＋インデックス
7	楽天・全米株式インデックス・ファンド
8	eMAXIS Slim先進国株式インデックス
9	eMAXIS Slimバランス（8資産均等型）
10	ダイワ・US-REIT（毎月決算）B為替H無
11	HSBC インド・インフラ株式オープン
12	eMAXIS Slim国内株式（日経平均）
13	iFreeNEXT NASDAQ100インデックス
14	損保ジャパン・グローバルREIT（毎月分配型）
15	ニッセイ外国株式インデックスファンド
16	ダイワ J-REITオープン（毎月分配型）
17	楽天・全世界株式インデックス・ファンド
18	eMAXIS Slim全世界株式（除く日本）
19	eMAXIS Slim国内株式（TOPIX）
20	ラサール・グローバルREIT（毎月分配型）

	銘柄名
1	eMAXIS Slim米国株式（S＆P500）
2	eMAXIS Slim全世界株式（オール・カントリー）
3	AB・米国成長株投信Dコース（H無）予想分配金
4	インベスコ世界厳選株式＜H無＞（毎月決算型）
5	楽天日本株4.3倍ブル
6	楽天・全米株式インデックス・ファンド
7	eMAXIS Slim先進国株式インデックス
8	ダイワ・US-REIT（毎月決算）B為替H無
9	iFreeNEXT FANG＋インデックス
10	eMAXIS Slimバランス（8資産均等型）
11	ダイワ J-REITオープン（毎月分配型）
12	ラサール・グローバルREIT（毎月分配型）
13	損保ジャパン・グローバルREIT（毎月分配型）
14	ひふみプラス
15	ニッセイ外国株式インデックスファンド
16	iFreeレバレッジ NASDAQ100
17	楽天・全世界株式インデックス・ファンド
18	日経平均高配当利回り株ファンド
19	eMAXIS Slim全世界株式（除く日本）
20	日本株アルファ・カルテット（毎月分配型）