2012年お客さま満足度調査を実施

2013年2月21日
株式会社ジャパンネット銀行

「ホームページ・取引画面」「セキュリティ」「案内・対応」でのお客さまの満足度が前回調査より向上〜CSポリシーにもとづき、2013年は更なる満足度向上を目指す〜

株式会社ジャパンネット銀行（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：小村充広、以下ジャパンネット銀行）では、2012年12月10日（月曜日）〜12月16日（日曜日）、ジャパンネット銀行に口座を持つ全国の10代〜80代の男女のお客さまを対象として満足度調査を実施し、1,870名の方にご協力をいただきました。

調査結果トピックス

  • ホームページ・取引画面への満足度は76.7％。前回（69.8％）より満足度UP
    「文字の大きさ」（82.0％）、「色使いの見やすさ」（78.5％）などが高評価。
  • セキュリティ対策についての満足度は81.4％。前回（74.1％）より満足度UP
  • 商品・サービスについては、「振り込み」（78.2％）や「公営競技」（64.6％）、
    「ワンタイムデビット」（62.2％）などが高い満足度を獲得。
  • 案内・対応についての満足度は49.5％。前回（30.9％）より満足度UP
    2013年度はさらなる改善を目指す。

（前回の調査は2011年12月に実施）

ジャパンネット銀行は、2000年に日本初のインターネット専業銀行として誕生しました。以来、お客さまの利便性向上を目指し、情報セキュリティの強化、ホームページの改善などを積極的に行うとともに、カスタマーセンターの丁寧な応対に力を入れてまいりました。また、2012年には「CSポリシー」を制定し、お客さま満足に対する姿勢を改めて明確にいたしました。

本調査は、こういった取り組みによるお客さまの満足度の変化を把握し、更なるサービス向上に努めるため2011年より実施しています。

以降に、主な調査結果をご紹介いたします。

ホームページ・取引画面

「文字の大きさ」や「色使いの見やすさ」などが評価され、4人に3人が満足していると回答。

「ホームページ・取引画面」については、76.7％のお客さまに満足していると回答いただいており、前回調査（69.8％）より高い評価となりました。
ジャパンネット銀行では、どなたにとっても見やすく、わかりやすいWebサイトを目指し、順次デザインの見直しを行っております。2012年9月には、ログイン後のお取引メニューページ（Welcome Page）のリニューアルを実施いたしました。引き続き、お客さまのご意見も取り入れながら、どなたにでもわかりやすく、使いやすいWebサイトづくりに努めてまいります。

ホームページ・取引画面への評価

満足度（非常に満足している＋やや満足している計） 2011年69.8％から2012年76.7％にアップ

2012年ホームページ・取引画面評価細目

文字の大きさ 非常に満足している29.4％ やや満足している52.6％ どちらともいえない14.8％ やや不満2.9％ 非常に不満0.3％
色使いの見やすさ 非常に満足している27.1％ やや満足している51.4％ どちらともいえない18.9％ やや不満2.2％ 非常に不満0.4％
操作のわかりやすさ 非常に満足している23.3％ やや満足している46.5％ どちらともいえない21.6％ やや不満7.1％ 非常に不満1.5％
説明のわかりやすさ 非常に満足している19.8％ やや満足している44.7％ どちらともいえない27.6％ やや不満6.8％ 非常に不満1.2％
説明文の簡潔さ 非常に満足している20.3％ やや満足している44.2％ どちらともいえない29.3％ やや不満5.2％ 非常に不満1.1％
推奨OS、ブラウザ 非常に満足している22.7％ やや満足している41.4％ どちらともいえない32.2％ やや不満2.8％ 非常に不満0.9％
知りたい情報の調べやすさ 非常に満足している14.7％ やや満足している38.3％ どちらともいえない33.8％ やや不満10.6％ 非常に不満2.5％

セキュリティ

最高水準のセキュリティが支持され、8割以上が満足していると回答。「トークン導入」や「振込、出金の際のメール通知」など全体的に高評価。

インターネットバンキングを誰もが安心してご使用いただけるよう、ジャパンネット銀行はトークン形式のワンタイムパスワードを早期に導入、セキュリティの強化に努めてまいりました。その結果、年々インターネットバンキング犯罪による被害が増加する中、ジャパンネット銀行では2006年のトークン形式のワンタイムパスワード導入以来、被害件数ゼロを継続しています。
昨年10月以降、銀行正規ホームページにログインした後に暗証番号など入力を求める不正画面が表示される新たな手口の犯罪が発生、社会的問題となりました。セキュリティへの関心が一段と高まる中、当社の対策に8割以上のお客さまが満足していると回答。前回調査よりも高い結果となりました。
今後もセキュリティ強化に努め、お客さまが安心してお使いいただけるインターネットバンキングを目指してまいります。

セキュリティ対策への評価

満足度（非常に満足している＋やや満足している計） 2011年74.1％から2012年81.4％にアップ

2012年セキュリティ対応評価細目

トークンの導入 非常に満足している56.0％ やや満足している31.5％ どちらともいえない8.6％ やや不満2.3％ 非常に不満1.6％
振込、出金の際のメール通知（my m@il機能） 非常に満足している38.7％ やや満足している43.7％ どちらともいえない16.2％ やや不満1.2％ 非常に不満0.3％
キャッシュカード、トークンロック機能（取引の即時停止） 非常に満足している30.5％ やや満足している41.6％ どちらともいえない25.4％ やや不満2.0％ 非常に不満0.5％
ログイン時のログインID導入 非常に満足している29.1％ やや満足している42.4％ どちらともいえない24.9％ やや不満2.8％ 非常に不満0.8％
万一に備えた補償制度 非常に満足している29.1％ やや満足している42.0％ どちらともいえない26.8％ やや不満1.8％ 非常に不満0.3％
他のインターネットバンキング、金融機関より安全と感じる 非常に満足している29.4％ やや満足している38.3％ どちらともいえない28.8％ やや不満2.8％ 非常に不満0.7％
各種限度額の設定（振り込み、ATM出金等） 非常に満足している24.7％ やや満足している42.2％ どちらともいえない28.0％ やや不満4.0％ 非常に不満1.1％

トークン形式のワンタイムパスワード

トークンとは、取引時に必要な本人認証として1度だけ有効なワンタイムパスワードを表示するキーホルダー大の装置で、すべてのお客さまに無料でお配りしています。
ワンタイムパスワードは、トークンに表示される6桁の数字で構成されたパスワード。数字は60秒で切り替わり無効になるため、万一パスワードを盗み取られても悪用される心配がありません。
振り込みや登録情報の変更など重要な取引を、安心して行っていただけます。

商品・サービス

「振り込み」の他、「公営競技」、「ワンタイムデビット」、「JNB-toto」など、
特色あるサービスで高い満足度を獲得。

「商品・サービス」ごとの満足度に対しては、「振り込み」（78.2％）が最も高く、次いで、「公営競技」（64.6％）、「ワンタイムデビット」（62.2％）、「JNB-toto」（59.8％）となりました。
振込先口座や振込金額が自動表示されるリンク決済やJNB-J振、複数の振込先への振込予約が一度にできるWEB一括振込など、多彩なサービス・機能を備える当社の「振り込み」について、使い勝手を高く評価いただきました。
そのほか、公営競技やtoto、2010年に日本で初めて開始したカードレスVisaデビット「ワンタイムデビット」などネット銀行らしい個性的なサービスも多くのお客さまから評価をいただきました。
今後も、ネット銀行ならではのユニークな商品・サービスをお客さまへお届けできるよう、商品の充実を図っていきます。

商品・サービスへの評価（上位5項目）

満足度（非常に満足している＋やや満足している計） 振り込み78.2％ 公営競技（競馬・競艇・競輪・オートレース）64.6％ ワンタイムデビット62.2％ JNB-toto59.8％ 利用できるATM47.6％

案内・対応

2人に1人が満足と回答。
ホームページやFAQのわかりやすさ、カスタマーセンター対応の更なる改善を目指す。

昨年の調査結果を受け、ジャパンネット銀行では、「お客さまが電話をする必要のない銀行」を目指し、ホームページやFAQの改善に取り組んでまいりました。一方カスタマーセンターにおいても、応対品質の向上を目指し、コミュニケーターの研修強化、新システム導入などを実施しました。
このような取り組みの結果、「案内・対応」についての満足度は、昨年と比べて上昇したものの、総体的には49.5％と半数以下にとどまりました。
24時間お客さまご自身で問題解決ができるホームページ作り、お困りのお客さまが安心できるカスタマーセンターを目指し、更なる品質向上に努めてまいります。

案内・対応への評価

満足度（非常に満足している＋やや満足している計） 2011年30.9％から2012年49.5％にアップ

2012年案内・対応評価細目

ホームページを見て解決できた 非常に満足している15.9％ やや満足している47.2％ どちらともいえない29.9％ やや不満5.0％ 非常に不満2.0％
FAQを見て解決できた 非常に満足している14.1％ やや満足している42.7％ どちらともいえない35.2％ やや不満5.9％ 非常に不満2.2％
口座開設の手続き 非常に満足している17.5％ やや満足している37.1％ どちらともいえない40.0％ やや不満4.0％ 非常に不満1.4％
カスタマーセンターの親切さ 非常に満足している20.3％ やや満足している34.0％ どちらともいえない39.5％ やや不満4.2％ 非常に不満2.0％
変更・紛失・再発行等の手続きの簡便さ 非常に満足している18.2％ やや満足している32.4％ どちらともいえない40.0％ やや不満7.0％ 非常に不満2.4％
カスタマーセンターの案内で解決できた 非常に満足している17.2％ やや満足している33.1％ どちらともいえない44.4％ やや不満3.2％ 非常に不満2.1％
カスタマーセンターの雰囲気の明るさ 非常に満足している17.4％ やや満足している30.6％ どちらともいえない45.9％ やや不満3.9％ 非常に不満2.2％
変更・紛失・再発行等の日数・時間 非常に満足している17.4％ やや満足している28.9％ どちらともいえない42.4％ やや不満8.3％ 非常に不満3.0％
カスタマーセンターの電話の待ち時間 非常に満足している14.9％ やや満足している24.6％ どちらともいえない47.5％ やや不満7.8％ 非常に不満5.2％

カスタマーセンター月平均入電件数

2007年度24,717件から2012年度19,760件にダウン

今回のアンケートにより、多くの課題を見出すことができました。
ジャパンネット銀行では、よりお客さまにご満足いただけるサービスをお届けできるよう更なるサービス改善に取り組んでまいります。

調査概要

【お客さまからのお問い合わせ先】 カスタマーセンター

アンケートにご協力いただきましたお客さまに、心よりお礼申し上げます。