LINEでの問い合わせ対応を開始、AIで24時間365日対応
マスコットキャラクターを活用し、親しみを感じるコミュニケーションを展開
株式会社ジャパンネット銀行（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：小村充広、以下ジャパンネット銀行）は、2017年11月1日（水曜日）より、コミュニケーションアプリ「LINE」のカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」を使い、AIを活用した対話型チャットボットによるお問い合わせ対応を開始いたします。
ジャパンネット銀行ではお客さまからのお問い合わせ対応として、コミュニケータによる電話応対に加え、一部サービスではコールバック予約とチャットに対応しています。
今回、より気軽で使いやすいお問い合わせ窓口としてAIチャットボットサービスを提供する株式会社KDDIエボルバの協力のもと、LINE カスタマーコネクトを採用。よりお客さまのニーズにあったお問い合わせチャネルを選択いただけるようになりました。
ジャパンネット銀行口座保有の有無を問わず、LINEアカウントを友だち登録すれば、どなたでもご利用いただけます。
LINE カスタマーコネクトを活用したジャパンネット銀行サポートの特徴
- アイコンにマスコットキャラクターを活用し、親しみを感じる対応
イラストコミュニケーションサービス「pixiv」で開催したコンテストで公募したキャラクター“モネ”を起用。“モネ”には豊富な表情バリエーションを用意し、お客さまに親しみを持っていただけるコミュニケーションを図ります。
- AIとシナリオ設定による的確な回答
LINEアカウント上のキャラクター“モネ”には、株式会社BEDOREの自動応答エンジン「BEDORE（ベドア）」を利用。質問内容を理解する自然言語処理機能に加え、ディープラーニング機能を搭載しています。ジャパンネット銀行側でのシナリオ設定と「BEDORE」での自動学習により、お問い合わせへの的確な回答が可能です。
参考
-
サービスに関する回答（イメージ）
質問内容から的確に回答を提示します。 -
コミュニケーションに関する回答（イメージ）
ジャパンネット銀行への親しみを感じてもらえるよう、直接サービスとは関連しない話題についても、“モネ”が回答します。 -
マスコットキャラクター“モネ”について
ジャパンネット銀行サポートのアイコン“モネ”は、月間利用者数のべ5,000万人を超えるイラストコミュニケーションサービス「pixiv」で行ったコンテストで選ばれた、キャラクターです。
コンテストは2017年5月25日から6月27日に実施、637作品の応募がありました。
『みんなの手から手へ旅をしてジャパンネット銀行の良さを伝えて行く』イメージをもとに選考し、“モネ”が最優秀賞に決定しました。 - LINE カスタマーコネクトについて
「LINE カスタマーコネクト」は、コンタクトセンターがLINEを介して、AIや有人によるチャット対応や音声通話対応などをシームレスに行い、状況やニーズに応じた適切なカスタマーコミュニケーションを実現するサービスです。
今後もジャパンネット銀行は、お客さまに便利にご利用いただけるよう、機能拡充に取り組んでまいります。
以上