カスタマーハラスメントに関する基本方針

【はじめに】

私たちPayPay銀行株式会社（以下「当社」といいます。）は、「金融サービスを空気のように身近に」をミッションとして、世の中のさまざまなニーズにお応えできる商品や、生活をより便利にするサービスの実現に努めています。また、お客さまのご意見・ご指摘には真摯に耳を傾け、誠実に対応することで、サービスレベルの向上を行うことを心がけています。

当社は、従業員および当社委託先企業における当社の事業に従事する人員（以下「当社従業員等」といいます。）の人権尊重、そして当社従業員等の安全を守り、お客さまとの良好な関係性の構築のため、「カスタマーハラスメントに関する基本方針」を策定いたしました。

当社は、お客さまのご協力のもと、「大切な人に勧めたい銀行」を目指します。今後とも、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

【カスタマーハラスメントの定義】

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および東京都カスタマー・ハラスメント防止条例を踏まえて、当社は、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）を次のとおり定義します。
『お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社の業務または当社従業員等の就業環境が害されるもの。』

【カスハラに該当する行為】

カスハラの具体例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

脅迫	脅迫的な言動、SNSなどへの投稿・暴露をほのめかした脅し
暴力・暴言・侮辱	暴言、人格否定、侮辱、差別的発言暴行や傷害、物の損壊や物の投げつけ等の暴力的行為
不当行為	怒声など必要以上の大声で責め立てる行為 SNSや動画サイト等への無断投稿施設や敷地への不法侵入や許可のない撮影等の無断立ち入り
不当・不可能要求	土下座や謝罪文、個人情報の開示等常識の範囲を超えた要求優位な立場にあることを利用した暴言、特別扱いの要求等の権威かざし
長時間拘束・繰り返し行為	提供する商品やサービスと関係のない内容での長時間拘束同様の要望を執拗に繰り返す行為長時間にわたる電話、居座り等の時間の拘束頻繁な来店、たびたびのクレーム、度重なる電話等のリピート
執拗な言動など	担当者の言葉遣いや言葉尻を捕らえて執拗に指摘をする行為
性的な嫌がらせ	卑猥な行為や言動、容姿の盗撮等のセクハラ
その他	その他手段や態様をして社会通念上許容範囲を超える言動等

【カスハラへの社内対応】

お客さまへ適切な対応ができるよう必要な知識について、繰り返し当社従業員等への教育を行っています。
悪質な迷惑行為を含むカスハラから当社従業員等を守るため、発生時に迅速かつ適切な判断・対応がとれるよう、規程を配備し、体制を構築しています。
当社従業員等の心身の健康にも配慮し、アフターケアの体制も整備しています。

【カスハラへの社外対応】

カスハラに対しては、当社従業員等を守るため、毅然と対応し、注意・警告をさせていただきます。
当社がカスハラと判断した場合は、お客さまへご説明のうえ、カスタマーサポート対応を中断、または商品やサービスの提供をお断りさせていただくことがございます。
悪質な場合には、警察や弁護士に相談等のうえ厳正に対処させていただきます。

各種方針